Des remarques, des réclamations ?

La Bibliothèque royale accorde une grande importance à la qualité de ses prestations. Si malgré tout, vous aviez des remarques ou des griefs à formuler, vous pouvez les adresser à notre coordinateur de plaintes. Celui-ci traitera votre plainte avec la plus grande attention et recherchera une solution adaptée. Il mettra tout en œuvre pour éviter que des plaintes similaires se représentent à l’avenir et améliorer les prestations de la Bibliothèque royale.

Une plainte ne remplace, en aucun cas, une procédure de recours prévue dans un cadre légal.

Votre réclamation est soumise aux conditions suivantes :

  • votre plainte doit être motivée et vous devez montrer un intérêt personnel ;
  • vous communiquez votre nom et adresses postale et électronique. Il ne sera pas donné suite aux plaintes anonymes ;
  • votre plainte porte sur un incident récent (max. 6 mois).

Les plaintes qui ne concernent pas les prestations de la Bibliothèque royale ne seront pas traitées mais transmises, dans la mesure du possible, aux administrations concernées.

Quelle est la procédure ?

  • Un accusé de réception vous est envoyé ;
  • votre plainte est transmise aux services et personnes compétent(e)s ;
  • vous recevez une réponse par mail ou par lettre ;
  • votre plainte est traitée dans la plus stricte confidentialité ;
  • vous recevez une réponse motivée dans les 15 jours ouvrables.

Comment introduire une réclamation ?

  • De préférence en complétant le formulaire de plainte en ligne ;
  • A l’accueil de la Bibliothèque royale (Mont des Arts, 1000 Bruxelles) ;
  • Par lettre adressée à la Bibliothèque royale de Belgique, à l’attention du gestionnaire de plaintes, Boulevard de l’Empereur 4, 1000 Bruxelles ;
  • Le formulaire de plainte est également disponible sur simple demande téléphonique au +32 (0)2 519 55 98.

Toujours pas de solution ?

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du service de plaintes, tournez-vous vers le Médiateur fédéral. C’est un service indépendant qui ne fait pas partie de l’administration fédérale. Il examinera votre plainte gratuitement et en toute impartialité: www.mediateurfederal.be