Opmerkingen of klachten?

De Koninklijke Bibliotheek van België hecht zeer veel belang aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Mocht u toch opmerkingen of klachten hebben, dan kunt u dit melden aan de klachtencoördinator. Hij behandelt uw klacht met de grootste zorg en stelt een passende oplossing voor. De klachtencoördinator stelt ook alles in het werk om gelijkaardige klachten in de toekomst te voorkomen en de dienstverlening van de Koninklijke Bibliotheek te verbeteren.

Deze klachtenprocedure vervangt de wettelijk bepaalde beroepsprocedures niet.

Uw klacht dient te voldoen aan onderstaande voorwaarden:

  • U kunt uw klacht motiveren en uw persoonlijk belang aantonen
  • U vermeldt uw naam, adres en e-mailadres. Anonieme klachten kunnen wij helaas niet behandelen.
  • Uw klacht heeft betrekking op een recent voorval (max. 6 maanden oud).

Klachten die geen betrekking hebben op de dienstverlening van de Koninklijke Bibliotheek worden niet behandeld, maar in de mate van het mogelijke naar de betrokken organisatie doorgestuurd.

Hoe verloopt de procedure?

  • Na registratie van uw klacht krijgt u een ontvangstbevestiging;
  • Uw klacht wordt doorgestuurd naar de bevoegde diensten en personen;
  • U krijgt een antwoord per e-mail of per brief;
  • Uw klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld;
  • U ontvangt een gemotiveerd antwoord binnen de 15 werkdagen.

Hoe een klacht indienen?

  • Bij voorkeur via het online klachtenformulier;
  • Aan het onthaal van de Koninklijke Bibliotheek (Kunstberg, 1000 Brussel);
  • Per brief aan de Koninklijke Bibliotheek van België, t.a.v. de klachtencoördinator, Keizerslaan 4, 1000 Brussel;
  • U kunt het klachtenformulier ook telefonisch aanvragen op +32 (0)2 519 55 98.

Toch nog geen oplossing?

Indien de klachtendienst u niet of onvoldoende heeft kunnen helpen, kan u altijd bij de federale Ombudsman terecht. Hij is volledig onafhankelijk, maakt geen deel uit van de federale administratie en onderzoekt uw klacht kosteloos en onpartijdig.

http://www.federaalombudsman.be